Retours et rétractation — l'essentiel

Version du 18 septembre 2026 — projet, à faire valider par un professionnel du droit avant mise en ligne.

Cette page résume, en langage simple, vos droits et la marche à suivre pour retourner un produit. En cas de doute ou de divergence, ce sont les conditions générales de vente (articles 10 et 11) qui font foi.

Vous changez d'avis : 14 jours pour vous rétracter

Si vous êtes un particulier, vous disposez de 14 jours à compter de la réception de votre commande (ou de son retrait à Cilaos) pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier. Si votre commande est livrée en plusieurs fois, le délai court à partir de la réception du dernier colis.

Ce droit s'applique aussi quand vous retirez votre commande à Cilaos : la vente a été conclue en ligne, c'est ce qui compte.

En revanche, il ne s'applique pas aux achats professionnels (commandes et devis pro) — voir l'article 13 des CGV.

Comment faire ?

1. Prévenez-nous dans les 14 jours : par e-mail à [EMAIL DE CONTACT — à confirmer] ou par courrier (RUN IT Services — FIGUIN Xavier, 4 T Chemin des Trois Mares, 97413 Cilaos). Vous pouvez utiliser le formulaire type joint aux CGV et à votre e-mail de confirmation de commande, ou nous écrire librement — il suffit que votre volonté de vous rétracter soit claire. Indiquez votre numéro de commande.
2. Renvoyez ou rapportez le produit dans les 14 jours suivant votre message :
   • par transporteur, à l'adresse ci-dessus : les frais de renvoi sont à votre charge ;
   • en main propre à Cilaos, gratuitement, sur rendez-vous (téléphone : 0692 31 74 23).
3. Nous vous remboursons sous 14 jours à compter de votre demande de rétractation — le remboursement peut être différé jusqu'à ce que nous ayons récupéré le produit ou reçu la preuve de son expédition. Le remboursement porte sur le prix du produit et les frais de livraison standard, par le même moyen de paiement que celui de votre commande.

Dans quel état renvoyer le produit ?

Vous pouvez ouvrir le carton et essayer le produit comme vous le feriez en magasin : le déballer, le regarder, vérifier qu'il fonctionne. Renvoyez-le complet (accessoires, câbles, notices), de préférence dans son emballage d'origine.

Si le produit a été utilisé au-delà de ce simple essai ou s'il est abîmé, le retour reste possible, mais une décote correspondant à la dépréciation pourra être retenue sur le remboursement.

Les cas où le retour « changement d'avis » n'est pas possible

La loi (article L.221-28 du code de la consommation) prévoit des exceptions. Les principales pour notre catalogue :

• produits personnalisés ou configurés sur mesure pour vous ;
• produits descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de santé (par exemple des écouteurs intra-auriculaires) ;
• logiciels, jeux, CD/DVD dont vous avez rompu le scellé ;
• contenus numériques téléchargés dont vous avez expressément demandé l'exécution immédiate en renonçant à votre droit de rétractation.

Lorsqu'une exception s'applique, elle est signalée sur la fiche produit avant votre achat. Et bien sûr, ces exceptions ne concernent que le changement d'avis : elles ne réduisent en rien vos garanties en cas de panne ou de défaut.

Produit en panne, défectueux ou non conforme : la garantie, pas la rétractation

Si le produit ne fonctionne pas, ne correspond pas à sa description ou tombe en panne, vous êtes couvert par la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la livraison (réparation ou remplacement gratuits, y compris les frais de renvoi), et par la garantie des vices cachés. Le détail — délais, présomption en votre faveur pendant 24 mois, recours si la réparation traîne — figure à l'article 11 des CGV.

Dans ce cas, contactez-nous d'abord ([EMAIL DE CONTACT — à confirmer] ou 0692 31 74 23) avec votre numéro de commande et une description du problème : nous vous indiquerons la marche à suivre (renvoi, dépôt à Cilaos sur rendez-vous, ou enlèvement selon les cas).

Un désaccord ?

Écrivez-nous d'abord : la plupart des situations se règlent directement. Si votre réclamation écrite n'aboutit pas, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons : [MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION — adhésion à souscrire] (voir l'article 14 des CGV).